jueves, 4 de agosto de 2011

Usuario-PROBLEMA

Hace 101 años Henry Ford introducía el modelo T y, desde ese momento, los métodos de producción cambiaban para siempre. Si antes los autos se fabricaban artesanalmente para una burguesía acomodada, ahora se habían convertido en un bien producido en serie y al alcance de las masas.

El Ford T era un auto simple y sin sofisticaciones, es cierto, pero sobre todas las cosas era un auto económico, sencillo de reparar y barato de mantener. El automóvil, que hasta ese momento había sido un símbolo de status, ahora se democratizaba gracias a la cadena de montaje.

Todo este fenómeno industrial y social tenía sin embargo una desventaja que el propio Henry se encargó de hacer notar con una gracia tan prodigiosa como su visión industrial: “el cliente puede elegir el color de su Ford T… siempre y cuando elija el negro”.
Todas las etapas del proceso de producción estaban sincronizadas para que la línea de producción nunca se detuviera. Por eso todos los Ford T eran iguales. Esta circunstancia permitía producir a gran escala, abaratar los costos y terminar cada auto en 93 minutos.

Pero 101 años más tarde, el Usuario-Problema sigue empecinado en detener todas las líneas de producción con el objetivo de personalizar cada producto y servicio que exista en el mercado. Voy a citar un ejemplo del que seguramente todos fuimos testigos:

- Hola, quería pedirte un Big Mac.
- ¿Algo más?
- Sí, agregale huevo por favor.
- Señor, el Big Mac sale sin huevo pero podemos ofrecerle…
- (interrumpe) ¿No podés agregarle huevo? Cobrámelo eh, “yo no lo quiero regalado”.

El Usuario-Problema no quiere que nadie lo confunda con un avaro miserable, pero poco le importa que todos pensemos que es un imbécil caprichoso que nos está por hacer perder 15 minutos de nuestras vidas frente a un cajero.

- Disculpe, no le podemos agregar huevo al Big Mac ni tenemos forma de cobrárselo aparte. Pero tenemos una hamburguesa con huevo si prefiere…
- ¿Entonces por qué no le sacás el huevo a una de esas y se lo ponés a mi Big Mac? Así de fácil.
- No podemos hacer eso.
- Entonces quiero hablar con tu supervisor.

“Quiero hablar con tu supervisor” es la frase emblemática de estos pelotudos que hacen de la lucha contra el sistema una forma de vida.

El razonamiento del Usuario-Problema tiene su lógica; simplista, básica, cegada, pero lógica al fin: agarrás un huevo, se lo agregás al Big Mac ¡y listo! Sin embargo, después de 101 años y 16 millones de Ford T vendidos, creo este energúmeno debería asimilar que el mundo actual fue por un carril diferente y que, si a él le dan su Big Mac con huevo, yo quiero el mío con cheddar y rúcula.

Pero el Usuario-Problema nunca entra en razones: es el típico imbécil que discute acaloradamente con los mozos porque pidió una Sprite y le trajeron una 7up, el que devuelve la ensalada cuestionando la presencia de uno de los ingredientes de la vinagreta, el que discute los tiempos de tolerancia en cada estacionamiento, el que le grita al kiosquero porque no le quiere cambiar un billete $100 por un atado de Viceroy, el que le explica al empleado del videoclub cómo debería ordenar las películas para que él las encuentre más rápido, y el que es odiado por cada telemarketer, cada call center y cada centro de atención al cliente en el territorio nacional.

El Usuario-Problema tiene una única meta en la vida: hacerse oír, “porque yo conozco mis derechos" y "si todos nos quedamos callados nos van a seguir tocando el culo”. Para él, todos quieren cagarnos. No es extraño verlo discutir el costo del boleto con el colectivero con la misma pasión con la que discute los intereses de la tarjeta con el gerente del Banco. Para el Usuario-Problema no es un tema de dinero sino de ideales.

Si la empresa de telefonía celular le cobra 2 minutos una llamada de 1 minuto y 3 segundos, él amenaza con darse de baja a los gritos, como si de pronto los números de Movistar se empezaran a teñir de rojo. Si la señal de cable se corta por 10 minutos, llama al Centro de Atención al Cliente de Cablevisión y amenaza con litigar por daños y perjuicios; si la Coca-Cola Light cambia la fórmula, él manda una carta documento y si el desafío de la blancura o el desafío Actimel no le dan los resultados esperados, él lo considera una estafa millonaria que tiene que desenmascarar. Hasta que le envían a su casa una pack de jabón en polvo y 2 de Actimel que logran silenciarlo.

En los últimos años surgió una variedad de usuario-problema que lleva estas manías insufribles al terreno tecnológico: el Usuario-Problema-Digital. Se trata de un Neanderthal estúpido que cree que los directivos de Microsoft, Facebook o Youtube tienen que darle explicaciones por cada rediseño, actualización o cambio en las políticas de uso que implementen, como si este idiota pagara de su bolsillo por el uso de esas plataformas.

Y cada vez que Fibertel le regala 6 meses de Internet a un tipo que amenaza con irse porque no leyó la letra chica, cada vez que un restaurant cambia una gaseosa de máquina 3 veces "porque vino con poco gas", o que un hotel le regala una semana gratis a un tipo que entró a los gritos porque "la habitación no es como la del folleto", eso no nos sale gratis. Eso está previsto que lo paguemos todos los pelotudos que ya sabemos que la Coca de máquina nunca tiene gas, los que sabemos que la hamburguesa real no está tan buena como la de la foto, o los que nos tomamos la molestia de leer la letra chica de los contratos. Nosotros subsidiamos los delirios personalizados de esta gentusa. Sin Usuarios-Problema absolutamente todo nos saldría más barato.

Por eso estoy harto de la gente que vive de la queja sistemática o que sabe que después de 5 minutos de gritar se salen con la suya. Esa gente ya fue prevista en los costos de los celulares, de internet, de los restaurants y de todo lo que compramos a diario. Y yo no quiero pagarle nada a esa gente. Sólo quiero romperles la nuca con un picahielo, dejarlos morir por falta de alimentos, o encerrarlos en jaulas donde la gente normal podamos tirarles galletas y escuchar sus quejas contra el sistema, pero sin que esto repercuta en nuestros tiempos y en nuestro costo de vida.